Инновации в сфере услуг: Q-solutions – о разработке систем электронной очереди и автоматизации бизнеса

С каждым годом интернет все глубже проникает во все сферы общества, трансформируя привычные подходы ко взаимодействию с услугами и организациями. Электронные платформы не только упрощают и ускоряют процессы, но и предоставляют пользователю уникальные возможности контроля и персонализации.

В интервью Economist.kg основатель компании Q-solutions Эрнис Айдаров поделился опытом внедрения электронной очереди для оптимизации обслуживания клиентов, а также своим видением перспектив развития этой сферы в будущем.

В каких сферах обслуживания можно внедрить электронную очередь?

– Внедрение электронной очереди способно значительно повысить уровень организации и обслуживания в различных учреждениях самых разных сфер. Мы готовы тесно сотрудничать со многими секторами, включая госучреждения. Наш сервис предоставляет удобные инструменты для записи на прием к госслужащим, обеспечивает официальное обслуживание через электронные терминалы и дает возможность предварительной записи на прием к любому государственному специалисту.

Для государственных больниц и частных клиник предоставляется современная система управления онлайн записью. Эта система включает в себя электронную очередь, автоматизируя процесс распределения времени приема врачей и сокращая время ожидания для пациентов. Врачи могут легко вызывать пациентов, используя специальные планшеты, что улучшает организацию приема и обеспечивает более эффективное взаимодействие с пациентами.

Должно быть, ваше решение особо актуально для банковской сферы

– Для банков мы предоставляем современную систему электронной очереди, которая дает возможность предварительной записи на встречу через веб-сайт или мобильное приложение. Это не только оптимизирует процессы обслуживания, но и укрепляет связь с клиентами. Помимо этого, мы предоставляем современное оборудование, отвечающее высоким стандартам, чтобы обеспечить банкам современные и эффективные инструменты для улучшения клиентского опыта.

Наша электронная система управления очередью пользуется высоким спросом среди банковских учреждений ввиду значительного потока людей. В условиях развития рынка и острой конкуренции за внимание клиентов, банкам крайне важно поддерживать статус клиентоориентированности. Это способствует значительному укреплению их имиджа.

Согласно проведенным опросам, уровень негативных эмоций среди ожидающих клиентов с использованием электронной системы управления очередью снижается на 38%. В качестве дополнительного инструмента мы также можем внедрить систему оценки качества обслуживания на планшетах. Это позволит клиентам выражать свои впечатления, предоставляя банку возможность оперативно реагировать на негативный опыт.

Как правило, клиенту лучше оставить негативный отзыв в самом банке, где его обслуживали, чем он будет распространять отрицательный опыт на других информационных ресурсах. Ведь всем известно, что с учетом широкого распространения информации, отрицательные отзывы разлетаются в десять раз быстрее.

Насколько нам известно, вы активно сотрудничали с Налоговой службой?

– Верно. В 2023 году наша компания с гордостью начала внедрение централизованной электронной очереди для Налоговой службы. Мы успешно реализовали сервис в ключевых филиалах и центрах обслуживания предпринимателей. Основные характеристики системы включают центральный мониторинг и администрирование для эффективного управления бизнес-процессами.

Мы обеспечили возможность удаленного администрирования системы электронной очереди по всей стране. Теперь системному администратору не требуется выезжать во все филиалы для внесения изменений в бизнес-процессы. Изменения могут быть внесены прямо на сервере через панель управления электронной очередью.

Расскажите подробнее, как это работает?

– Терминал системы электронной очереди включает в себя корпус терминала, монитор с сенсорным дисплеем, системный блок, чековый термопринтер с блоком считывания, а также программное обеспечение системы электронной очереди.

При сборке системы электронной очереди используются новые компьютерные комплектующие с годовой гарантией от производителя. Чековые принтеры представляют собой оборудование промышленного образца, предназначенное для повышения ресурса работы с большим объемом печати. Каждый компонент может быть индивидуально подобран в соответствии с необходимыми требованиями организаций.

Наше программное обеспечение предоставляет гибкую возможность оформления электронного талона очереди. В дополнение к основным данным на нем можно также указать логотип организации, вид предоставляемой услуги, идентификатор клиента, время выдачи талона, а также выбранный язык обслуживания.

Кроме того, для системы управления очередью клиентов в учреждениях используется светодиодное электронное табло, которое отображает порядковый номер клиента, а также номер оператора или кабинета, где его ожидают.

Получается, люди могут предварительно записаться для посещения Налоговой службы?

– Да, мы успешно внедрили обширные возможности предварительной записи для Налоговой службы. Этот новый функционал позволяет любому посетителю заранее записаться в очередь, обеспечить налогоплательщикам эффективное управление своим временем и избежать долгих ожиданий в центре обслуживания.

Процесс работы следующий: клиент выбирает конкретную услугу, определяет сервисную единицу, предоставляющую данную услугу, выбирает дату и время обслуживания, а также другие параметры на веб-сайте учреждения или по специальной ссылке на интернет-страницах учреждения в системе предварительной записи. После этого система предлагает подтвердить бронирование услуги, предоставляя клиенту уникальный номер брони для подтверждения.

Таким образом, клиент может завершить весь процесс резервирования удаленно и заблаговременно – до своего посещения организации. Преимущества онлайн-предварительной записи включают моментальное бронирование услуг на сайте организации, мгновенное получение подтверждения, а также возможность выбора конкретной услуги, сервисной единицы и дополнительных параметров записи.

Администраторам нет необходимости вмешиваться в эту схему, поскольку процесс резервирования автоматизирован. Система предварительной записи онлайн предоставляет дополнительные сервисы, такие как аналитические отчеты и инструменты для продвижения учреждений. Кроме того, система функционирует автономно круглосуточно, семь дней в неделю.

Выходит, что каждое посещение – как на ладони. Можно ли через систему осуществить какой-либо мониторинг?

– Наша система центрального мониторинга включает в себя отслеживание различных параметров, таких как количество посетителей, популярность услуг, количество оставленных отзывов и среднее время обслуживания. Также осуществляется контроль загруженности инспекторов для обеспечения эффективной работы и удовлетворенности налогоплательщиков.

В ГНС мы внедрили систему расширенной отчетности, позволяющую просматривать детальные показатели по учреждению, включая время получения талона, вызовы инспектором, затраченное время на одного плательщика, информацию по услугам и другие ключевые метрики. Функционал также включает отправку автоматических отчетов заинтересованным лицам и подразделениям, обеспечивая эффективное управление и контроль процессов.

Наша система электронной очереди предоставляет возможность формирования отчетов в табличном и графическом форматах для любого заданного временного интервала. Это обеспечивает детализированную информацию по часам, дням, месяцам и годам на основе различных статистических данных, доступных в системе электронной очереди. Кроме того, система обладает функционалом экспорта сформированных отчетов в форматы MS Word, Excel и PDF.

Возможности управления расписанием обслуживания включают настройку для праздничных и выходных дней, а также регламент работы текущего операционного дня и других аспектов. Аналитические возможности системы включают в себя анализ затраченного времени на обслуживание клиентов, количество посетителей, пропускную способность специалистов и выявление востребованных услуг организации.

Помогает ли ваша система взаимодействовать непосредственно с самими клиентами?

– Мы внедрили сервис оценки качества обслуживания, предоставляя клиентам возможность оставлять отзывы прямо на терминалах. Клиенты могут указать номер талона прямо на терминалах и добавить свой комментарий. Полученные отзывы доступны в подробных отчетах системы, содержащих информацию о том, кто обслуживал клиента, сколько на это потрачено времени и какую он поставил оценку качеству обслуживания.

В режиме онлайн эти отзывы предоставляют возможность руководству оперативно разрешать конфликты и споры, обеспечивая высокий стандарт обслуживания. Так, к примеру, мы внедрили функцию моментального оповещения для руководящего состава Налоговой службы о новых отзывах, что обеспечивает оперативное реагирование на негативные отзывы и позволяет руководству быстро принимать меры для поддержания высокого стандарта обслуживания.

Оценка качества обслуживания клиентов играет ключевую роль в деятельности любой организации. Различные методы анализа текущего уровня обслуживания используются в зависимости от специфики учреждения. Важность мнения клиентов подчеркивается в исследованиях, и отчет Serial Switchers подтверждает, что высококачественное обслуживание способствует лояльности, рекомендациям и повторным покупкам.

Расскажите в заключение немного о себе и вашей компании

– Моя карьера началась в компании ЗАО «Альфа Телеком» (торговая марка «Мега») и там проработал чуть более семи лет. После этого я решил попробовать себя в предпринимательстве и в течение нескольких лет вел свой собственный бизнес. С 2016 года я работал проектным менеджером в Юго-Восточной Азии, где мы разрабатывали IT-платформу для Туристической Ассоциации. В 2020 году основал компанию по внедрению систем электронных очередей.

В Кыргызстане мы автоматизировали более 80 офисов и различных учреждений, в основном это были банки и государственные учреждения, предоставляющие населению услуги.

У нас также есть опыт успешных продаж нашей системы электронных очередей в страны ближнего зарубежья. Мы можем внедрять программное обеспечение удаленно, ведь современные технологии интернета вещей позволяют это сделать.

Одной из ключевых особенностей нашей компании является возможность вносить изменения согласно бизнес-требованиям клиента. Мы понимаем, что стандартные решения не всегда соответствуют уникальным потребностям бизнеса, поэтому мы готовы предоставить индивидуальные решения, разработанные под конкретные запросы клиентов.

Вы многое делаете для цифровизации страны. Как вы оцениваете свой вклад в повышение комфорта и мобильности жизни граждан?

Внедрение электронной очереди символизирует значимый этап в современном преобразовании сферы обслуживания. Мы не только успешно реализовали инновационное решение для эффективного управления ожиданием клиентов, но и сделали значительный вклад в цифровую трансформацию обслуживания нашей страны.

Новая система повышает уровень комфорта для клиентов, оптимизирует их использование времени и ресурсов, тем самым улучшая общую производительность предоставляемых услуг. Более того, наша компания активно содействует формированию цифровой культуры, поощряя активное участие населения в использовании передовых технологий. Это является неотъемлемой частью стремления всего Кыргызстана к цифровому развитию.

Подробнее о нашей компании вы можете узнать по ссылке: q-solutions.info