Как роботы помогают спасти банковских сотрудников от выгорания и рутины — международный эксперт внедряет решения на рынке КР
Как можно спасти сотрудников банка от выгорания и рутинной однообразной работы, передав ее программным роботам, рассказывает основатель и руководитель компании AI Fusion Алексей Ильин.
Алексей Ильин начал работать в области банковской автоматизации в 1994 году программистом в коммерческом банке в Москве, затем более восьми лет занимался внедрением автоматизированных банковских систем. В 2000-х годах работал в таких компаниях как EY, PwC, SAP, где консультировал банки по вопросам управления операционной эффективностью, управления рисками и ИТ.
С 2017 года Алексей обратил внимание на новые инновационные технологии по управлению операционным производством – роботизированную автоматизацию процессов, искусственный интеллект и машинное обучение.
В начале этого года Алексей переехал из России в Кыргызстан и основал консалтинговую компанию AI Fusion для помощи компаниям и банкам в Центральной Азии в применении новых технологий.
Кстати, в прошлом интервью Алексей Ильин рассказал Economist.kg, почему решил перевести свою компанию в Кыргызстан. Его историю и историю других ИТ-специалистов из России, можете прочитать здесь.
— Расскажите, пожалуйста, что такое программные роботы и как они появились?
— Программный робот – это цифровой помощник, компьютерная программа, выполняющая за человека любые рутинные операции.
Условно говоря, на производстве роботы выполняют физическую работу, например, монтируют детали на автомобили, а в офисе – программные роботы «перекладывают бумажки» за человека. Робот может выполнять операции в любой компьютерной программе, так как их выполнял бы человек, следуя четкому алгоритму действий, который ему укажут.
С ростом прогресса человечества постоянно возникают новые вызовы для бизнеса. За последние 10 лет один из главных вызовов для финансового сектора — это скорость изменений и способность бизнеса управлять ими. Драйвером роста бизнеса становятся информационные технологии. Это процесс экспоненциального ускорения, когда появление новых технологий открывает людям, потребителям финансовых услуг новые возможности, и соответственно, ожидания и требования людей, клиентов также начинают ускоренно меняться.
Это относится и к финансовым услугам, к банкам. Если раньше большинство банков работали по полугодовому или квартальному циклу внедрения измнений, то сейчас счет идет на недели или даже дни.
Лично я помню, как получал автокредит в банке в начале 2000-х годов. Это заняло примерно месяц, при этом, я ходил в офис банка чуть ли не каждый день. В прошлом году я рефинансировал ипотеку, перевел остаток средств в потребительский кредит и погасил остаток долга по ипотеке. Это заняло один час, причем в выходной день. Почти все операции я проделал со своего мобильного телефона, не выходя из дома.
Такая скорость обслуживания возможна только с применением самых передовых технологий. Одной из таких прорывных технологий в последние годы стали программные роботы и искусственный интеллект. Спрос на изменения со стороны людей, клиентов породил появление новых технологий, которые удовлетворяют этот спрос. О RPA – Robotic process automation — как технологии начали говорить примерно с 2015 года. В июле 2019 года компания Gartner сделала первое исследование в области RPA и опубликовала первый Magic Quadrant по программным роботам.
По данным Gartner, это самый быстрорастущий сегмент ПО из всех, которые она отслеживает. Мировой рынок RPA-платформ в 2018 году оценивался $800 млн, а в 2022 году объем рынка оценивается уже в $2.8 млрд.
— Как процесс внедрения программных роботов выглядит вживую?
— Для офисного сотрудника, который работает в банке, как бы ничего не меняется. Просто какие-то ручные операции, которые он раньше делал, делаются сами собой, он о них не думает. Допустим, раньше ему приходили письма со счетами-фактурами, ему надо было зайти в почту, найти письмо, взять файл из письма, открыть, проверить, взять цифры и вбить их в ИТ-систему, опять проверить. Таких писем может быть 10, может быть 100 в день. И человек проверял почту и делал все эти однообразные действия изо дня в день. С применением RPA можно поставить цифрового помощника на эти операции, робот все сделает там, а в конце для даст отчет сотруднику: сколько пришло писем и сколько он обработал.
Клиент, который обслуживается в банке, вообще этого не замечает. Он быстро получает нужный ему сервис. Как пассажир круизного корабля — гуляет, пьет кофе на палубе, плавает в бассейне, а то, что там где-то внизу бегает команда, он не видит.
— Это может повлиять на сокращение штата сотрудников?
— Если коротко, то да, может. В ходе любой операционной оптимизации или трансформации у людей может освобождаться рабочее время. Вопрос, как распорядиться этим временем, уже лежит в компетенции управленческой команды банка или компании. Например, в одной крупной страховой компании в США после внедрения роботов для обработки выплат клиентам, людей, занимающихся ранее рутинными операциями по обработке платежей переобучили на работу с клиентами и перевели в службу customer service.
— Как внедрение технологий влияет на сотрудников?
— Роботы, в первую очередь, избавляют людей от рутины. Это низкоквалифицированная работа, от которой люди теряют мотивацию. Программный робот избавляет от этого, как, например, экскаватор с одним оператором копает яму вместо десяти землекопов с лопатами.
С ростом прогресса люди и профессии тоже меняются, все больше физической и рутинной неквалифицированной работы делают машины, а люди больше начинают заниматься творческой работой. Сокращается занятость в сфере производства, растет в сфере обслуживания.
— Давайте вернемся в бишкекскую реальность. Люди в некоторых банках по два-три часа ждут очередь. Ваш продукт как-то поможет сократить очереди?
— Да безусловно, применение роботов может дать не прямой, а некоторый косвенный эффект для решения проблемы очередей, которые здесь есть повсеместно, не только в банках, но и в ЦОНах, например. Но нужный эффект может дать только комплекс мер. Например, развитие дистанционного обслуживания, чтобы люди не ходили в офисы, а получали нужные сервисы удаленно с домашнего компьютера или телефона.
— Кто еще может воспользоваться вашими технологиями?
— Использовать роботов при желании может кто угодно. Хотя сейчас это технология, скорее, для бизнеса, чем для физических лиц. В последние годы она становится более демократичной. Если для банков и крупных компаний разработчики RPA-платформ предлагают промышленные лицензии на их ПО, то для малого бизнеса почти у всех есть возможность скачать и подключить себе бесплатную версию и делать на ней роботов для своих задач.
— Кто является разработчиком этих программ?
— За последние 5-7 лет сформировался рынок программного обеспечения RPA, на котором работают сотни компаний. На этом рынке есть технологические компании – признанные лидеры. Наша компания Ai Fusion работает в партнерстве с ведущими мировыми разработчиками RPA-платформ, такими как UiPath и Automation Anywhere из США, а также с несколькими перспективными компаниями, которые работают на рынке Центральной Азии, такими как PIX Robotics и Python RPA. Например, согласно последнему исследованию Gartner компании UiPath и Automation Anywhere являются безусловными лидерами №1 и №2 в сегменте программной роботизации в мире. Но, с другой стороны, молодые перспективные компании, активно работающие в Кыргызстане, гораздо более гибкие при работе на нашем рынке.
— Какие банки в Кыргызстане уже используют эту технологию?
— Я знаю два коммерческих банка КР, которые начали использовать RPA более года назад. В одном из них создан центр компетенций RPA, работает уже более 30 роботов-цифровых помощников, на очереди еще 20. Сейчас многие ведущие банки Кыргызстана уже обратили внимание на RPA и изучают возможность применения роботов для оптимизации своих операционных процессов. В России, например, в СберБанке работает больше тысячи программных роботов. Он первым в стране в 2016 году внедрил роботизацию. А в банке «Открытие» — больше 600 роботов.
— Сколько времени занимает настроить и внедрить этих роботов?
— В зависимости от сложности процесса: сделать робота, написать его алгоритм в студии разработки RPA-платформы и запустить его, чтобы он работал можно даже за несколько часов. Если говорить о промышленном запуске робота в банке, то кроме непосредственно разработки нужно следовать производственному ИТ-процессу: написать техническое задание, проработать архитектуру, вопросы безотказности работы, производительности, безопасности.
Затем сделать разработку робота, протестировать, отладить его работу, написать документацию и только после этого провести обучение сотрудников и запустить робота в работу. Такой проект «под ключ» может быть сделан уже за несколько недель, притом что написание алгоритма самого робота может занять лишь несколько дней.
— Как после запуска идет дальнейшее обслуживание роботов?
— RPA-платформа и программные роботы на ней требует такого же отношения к себе, как и традиционные ИТ-системы. Банку нужно эксплуатировать роботов и обеспечивать их техническую поддержку также, как он эксплуатирует автоматизированную банковскую систему.
Следует отметить, что, приобретая платформу роботизации, банк получает возможность самостоятельно силами собственных ИТ-специалистов делать программных роботов, делать быструю автоматизацию.
Скорость запуска роботов, автоматизации процессов при должной организации работ будет существенно выше, чем делать доработки и обновлять традиционные ИТ-системы.
— А какие цены на платформы?
— Основной бизнес компаний-вендоров, разработчиков RPA-платформ — это продажа лицензий. Их клиентами является крупный бизнес, к которому относятся банки. Банк покупает лицензию на RPA-платформу, которая как минимум состоит из центра управления роботами, студии разработки и среды исполнения роботов. На этой платформе можно делать любое число роботов. Чем больше роботов работают одновременно и чем больше нагрузка, тем больше нужно лицензий.
Лицензию как правило поставляют на один год, потом продлевают, если нужно. Это более гибко, чем покупка бессрочных лицензий или лицензий как минимум на 10 лет на традиционное банковское ПО. В стоимость лицензий уже входит техническая поддержка от вендора и локального партнера.
У каждого вендора своя ценовая политика и цены могут отличаться. Поэтому мы рекомендуем при выборе ИТ-решения для роботизации процессов всегда рассчитывать эффект от внедрения роботов, включая прямую выгоду от экономии трудозатрат, а также косвенные выгоды, такие как повышение скорости выполнения процессов и снижение операционного риска. Поэтому выбор тут индивидуален для каждого.
Стоит отметить, что для малого бизнеса, как правило, у разработчиков RPA-платформ есть бесплатные версии RPA, которые компании могут скачать на сайте разработчка ПО и которые представляют собой «облачные» версии RPA, то есть установлены на серверах разработчика ПО, а клиент подключается к ним удаленно.
— Какие этапы подготовки должна пройти компания, чтобы начать внедрять программных роботов?
— Попробовать технологию RPA в деле не сложно, первым условием является желание руководства банка, вторым – возможность выделить сотрудника, сильного специалиста или линейного менеджера и поручить ему эту задачу. Дальше можно обратиться к нам или другому консультанту, который занимается темой RPA. Мы более подробно расскажем об этой технологии, сделаем презентацию возможностей RPA-платформ, проконсультируем и дадим рекомендации по практическим шагам запуска роботизации в банке.
Читайте по теме:
Чем занимается первая в Кыргызстане IT компания, стоимостью $6 млн? История Динары Руслан
